Worden we graag getutoyeerd door het gemeentebestuur?

4/07/2019

PXL-student onderzocht overheidscommunicatie

De stad Gent kondigde vorige week aan dat ze de u-vorm laat vallen in haar communicatie. Wim Michiels, student Communicatiemanagement van Hogeschool PXL, verrichtte in het kader van zijn bachelorproef onderzoek naar het gebruik van de woorden ‘u’ en ‘je’ door steden en gemeenten.

Wat horen Vlamingen het liefst wanneer ze worden aangesproken door hun gemeente of stad, de informele ‘je’ of liever de formele ‘u’? Er is nog altijd veel onduidelijk over welke aanspreking overheden nu best gebruiken. Dit hangt natuurlijk vaak af van de doelgroep en het communicatiekanaal dat gebruikt wordt. In samenwerking met Kortom vzw, een vereniging die communicatieprofessionals uit de overheid of social-profit samenbrengt, ging Wim Michiels op zoek naar een klaar en duidelijk antwoord. Door middel van twee online enquêtes heeft hij getracht om de nodige input te verzamelen voor het onderzoek. In het eerste onderzoek ging hij na welke aanspreking Vlaamse steden en gemeenten naar hun inwoners gebruiken. In de tweede enquête ging hij op zoek naar een antwoord op de vraag: hoe wilt u als burger aangesproken worden door uw stad of gemeente?

Vlaamse steden en gemeenten gebruiken ‘je’ omdat het ‘persoonlijker’ i

Als we kijken naar de resultaten van het onderzoek dat liep bij Vlaamse gemeenten dan zien we dat de aanspreking ‘u’ voornamelijk nog gebruikt wordt bij communicatie per brief. Bij alle andere kanalen neemt ‘je’ duidelijk de bovenhand of worden beide aansprekingen gehanteerd. Dit is opmerkelijk want de Vlaamse Overheid, met andere woorden het orgaan dat boven gemeenten ligt, kiest voor ‘u’ te gebruiken bij haar communicatie en die van haar organisaties, uitgezonderd voor sociale media. De informele aanspreking ‘je’ neemt een ruime voorsprong bij sociale media, de brochure/magazine, de website en de mededelingenborden. Bij de andere kanalen zien we dat het verschil tussen beiden minder groot is of dat beide aansprekingen gebruikt worden, afhankelijk van de situatie.

De grote drijfveer om ‘je’ te gebruiken is vooral om korter bij de burger te staan en persoonlijker te zijn. Echter is de grote vraag of de burger dit ook effectief wilt. Bij het merendeel van de gemeenten werd de aanspreking gekozen door communicatieverantwoordelijke. Een deel hiervan heeft wel de goedkeuring moeten krijgen van het schepencollege.

Vlaamse burgers verkiezen ‘u’

Als we kijken naar de resultaten van het onderzoek dat liep bij Vlaamse burgers dan zien we dat de het merendeel van de respondenten voor ‘u’ kiest bij de communicatie per brief, per mail, via de website, via mededelingenborden en bij een telefonisch gesprek. De informele aanspreking ‘je’ krijgt de voorkeur bij sociale media, de brochure/magazine en bij een ontmoeting.

Als we kijken naar de resultaten per leeftijdsklasse dan stellen we vast dat:

18-30 jarigen ‘u’ verkiezen behalve via sociale media, magazine en bij ontmoeting
31-40 jarigen ‘je’ verkiezen behalve per brief
41-55 jarigen ‘u’ verkiezen behalve via sociale media, magazine en mededelingenborden
55-plussers ‘u’ verkiezen behalve via sociale media

Opvallend is vooral dat de jongere doelgroep (18-30 jarigen) toch nog vaak ‘u’ verkiest boven ‘je’ terwijl er vaak vanuit wordt gegaan dat net deze klasse minder belang hecht aan een formele aanspreking.

Luister naar uw/jouw doelgroep

Als we de resultaten van beide onderzoeken naast elkaar leggen dan merken we dat gemeenten toch nog vaak kiezen voor een aanspreking die de burger niet prefereert:

Bij de resultaten van het communicatiekanaal ‘mail’ verkiest het merendeel van de burgers voor ‘u’ waar de gemeenten dan weer voornamelijk ‘je’ hanteren of beide aansprekingen gebruiken
Bij de website verkiest bijna de helft van de burgers ‘u’ boven ‘je’ terwijl maar liefst ¾ van de gemeenten ‘je’ hanteert op de website
Bij de mededelingenborden verkiest het merendeel van de burgers voor ‘u’ waar het grote merendeel van de gemeenten voor ‘je’ kiest

Bij de communicatie per telefoon en bij een ontmoeting zien we dat de voorkeuren in evenwicht liggen omdat het merendeel van de gemeenten beide aansprekingen en ook de burgers hun responsen verdeeld zijn over beide antwoorden.

De communicatiekanalen waarbij het merendeel van de respondenten bij beide onderzoeken dezelfde aanspreking hanteren/prefereren zijn per brief, op sociale media en via de brochure of magazine. Toch is het belangrijk voor gemeenten om te weten dat bij alle kanalen (uitgezonderd sociale media) er een grote groep burgers is die voor ‘u’ kiezen.